مطلب زیر که در سایت "آکادمی فروش" منتشر شده ، یکی از دغدغه های قدیمی من هست که متاسفانه در سال های طولانی موفق به توجیه و فهماندن آن نشدم. خواندن این مطلب را پیشنهاد می کنم:
رضایت مشتری از راه های مختلف مثل پشتیبانی آنلاین مشتری جزء حیاتی یک تجارت موفق است.
مشتریان خواهان پشتیبانی سریع هستند. آن ها نمی خواهند پشت تلفن منتظر پاسخ به سؤالشان بمانند، مشتریان برای کمک گرفتن به سراغ وب سایت شرکت یا رسانه های اجتماعی می روند.
1- پرسش های متداول را بلافاصله حذف کنید
اگر صفحه FAQ (سؤال های تکراری) بر روی وب سایتتان وجود داشته باشد، بسیاری از پرسش های عمومی مشتریان که می تواند کانال پشتیبانی شما را مسدود کند حذف خواهد شد. این صفحه می تواند شامل اطلاعات گارانتی، سیاست های بازپرداخت و تعویض، آموزش نصب و هرگونه پرسش معمول دیگری در رابطه با فروش محصول و خدمت باشد.
باید فهرستی از پرسش های متداول را جمع آوری کنید و از کارکنان پشتیبانی برای شناسایی پرسش های متداول تر نظرسنجی کنید. حذف این پرسش ها موجب می شود کانال پشتیبانی شما سریع تر درخواست های اضطراری را پاسخ دهد.
2- بلافاصله پاسخ دهید
تا به حال شده درخواست پشتیبانی آنلاینی را ثبت کرده باشید و این پاسخ به طور اتوماتیک به شما نشان داده شده باشد: طی 24-48 ساعت آینده با شما تماس گرفته خواهد شد؟ این پاسخ کاملا غیرقابل قبول است. اگر مشتریان باید یک یا دو روز کامل منتظر پاسخ بماند به احتمال زیاد به سراغ شرکتی دیگر خواهند رفت.
به جای اینکه بگویید در چارچوب زمانی معینی رسیدگی می کنید یک سیاست داخلی اجرا کنید تا آنجا که ممکن است سریع پاسخ ارائه شود.
3- در رسانه های اجتماعی سریع تر واکنش نشان دهید
نیازی نیست همه درخواست ها را از طریق رسانه اجتماعی حل کنید- فقط به سرعت راهی برای دریافت سریع کمک ارائه کنید. ارائه آدرس ایمیل پشتیبانی مشتری یا لینکی به سیستم پشتیبانی مشتری درخواست در رسانه اجتماعی را راضی می کند و به تیم شما اجازه می دهد تا به شکل صحیح به مشتری کمک کنند.
4- حریم خصوصی مشتری را جدی بگیرید
هیچوقت از مشتری تان درخواست اطلاعات حساس و شخصی (مثل اطلاعات کارت اعتباری) برای کمک به آن ها نکنید. درخواست چنین اطلاعاتی نه تنها آن ها را در معرض ریسک قرار می دهد، بلکه موجب از دست رفتن اعتماد آن ها به شما می شود و احتمالا هرگز به سراغ شما باز نمی گردند.
5- اصطلاحات فنی را ملایم کنید
مطمئن شوید نمایندگان خدمات مشتری متوجه هستند که قرار نیست همه کسانی که با آن ها ارتباط برقرار می کنند درکی کامل از اصطلاحات فنی و ویژه صنعت داشته باشند. تلاش کنید به همه پرسش ها پاسخ هایی مستقیم و بسیار واضح بدهید. اگر پاسخ نیازمند جزئیات زیاد است به بخش های کوچکتری که درکشان ساده تر است تقسیم کنید.
6- از نرم افزار خدمات مشتری استفاده کنید
تهیه سیستم پشتیبانی مشتری سفارشی شده مزیت اندکی دارد و اغلب کسب و کار ها نیازی به راه حل کاملا سفارشی شده ندارند. سیستم عامل های متعددی وجود دارند که ابزارهای سازمانی و مدیریت زمانی عالی برای کمک به ارائه خدمات مشتری فراهم می کنند.
7- انسان باشید
یک مشتری خشمگین به سرعت حالتش تغییر خواهد کرد اگر نماینده خدمات مشتری احساس و شکیبایی از خود نشان دهد. تیم پشتیبانی شما باید تحمل زیادی داشته باشد- بی شک موقعیتی پیش می آید که مشتری عصبانی فحاشی کرده یا دعوا راه بیاندازد.
اگر نماینده در طرف دیگر خط بگوید: “واقعا متأسفم با همچین مشکلی برخورد کردید و کاملا درک می کنم چرا ناراحت هستید، اجازه بدهید برای حل این مشکل به شما کمک کنم”، فرد آرام شده و به تیم شما اجازه می دهد تا مسئله را حل کنند.
سید حامد واحدی
11 آبان 1396